Peruutusnappi verkkokauppaan – tarkista nämä 7 asiaa
Peruutusnappi verkkokauppaan – tarkista nämä 7 asiaa
Tarvitseeko verkkokauppasi peruutusnapin, peruutuslomakkeen tai erillisen peruuttamistoiminnon? Moni verkkokauppias on huomannut saman asian: ostaminen on verkkokaupassa helppoa, mutta tilauksen peruuttaminen tai palautusilmoituksen tekeminen voi olla asiakkaalle epäselvää.
Asiakas etsii usein vastausta kysymyksiin kuten:
- miten peruutan tilauksen?
- mistä teen palautusilmoituksen?
- riittääkö sähköposti?
- pitääkö kirjautua omalle tilille?
- mistä saan vahvistuksen, että peruutus on vastaanotettu?
Jos näihin kysymyksiin ei löydy selkeää vastausta, verkkokaupan asiakaspalveluun voi tulla turhia yhteydenottoja ja prosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta epävarmalta.
Tässä artikkelissa käymme läpi 7 asiaa, jotka kannattaa tarkistaa, jos verkkokauppaan pitää lisätä peruutusnappi tai peruuttamistoiminto.
Jos haluat toteutuksen valmiina, tutustu palveluumme: verkkokaupan peruuttamistoiminto verkkokauppaan.
1. Onko verkkokauppasi kuluttajille suunnattu?
Ensimmäinen kysymys on, koskeeko tarve juuri sinun verkkokauppaasi.
Peruutusnapin tai peruuttamistoiminnon tarve liittyy erityisesti kuluttajille myyviin verkkokauppoihin. Jos verkkokaupassa tehdään kuluttajan kanssa sitova tilaus verkossa ja asiakkaalla on peruuttamisoikeus, peruutusprosessin pitää olla asiakkaalle selkeä.
Tyypillisiä tilanteita ovat esimerkiksi:
- kuluttajille myyvä WooCommerce-verkkokauppa
- Shopify-verkkokauppa
- pienempi kotimainen tuotemyynti
- verkkokauppa, jossa asiakas maksaa tilauksen heti
- palvelu tai digitaalinen tuote, jota myydään kuluttajille verkossa
Sen sijaan kaikki yrityssivustot eivät tarvitse samanlaista toimintoa. Jos kyse on esimerkiksi B2B-palvelusta, jossa lomake ei sido asiakasta tilaukseen eikä verkossa tehdä suoraa ostoa, tilanne kannattaa arvioida erikseen.
Epävarmassa tilanteessa kannattaa pyytää maksuton tarkistus: verkkokaupan peruuttamistoiminnon tarjouspyyntö.
2. Löytyykö peruutusohje helposti?
Hyvä peruutustoiminto ei auta, jos asiakas ei löydä sitä.
Peruutuslinkki kannattaa sijoittaa vähintään näihin paikkoihin:
- verkkokaupan footer-valikkoon
- palautuskäytäntöön
- käyttöehtoihin tarvittaessa
- Ota yhteyttä -sivun yläosaan
- tilausvahvistussähköpostiin, jos mahdollista
Linkkitekstin kannattaa olla selkeä. Hyviä vaihtoehtoja ovat esimerkiksi:
Peruuta tilaus
Tee palautusilmoitus
Peruuta tilaus / tee palautusilmoitus
Vältä liian epämääräisiä linkkitekstejä, kuten “Lomake” tai “Asiakaspalvelu”, jos tarkoitus on ohjata asiakas peruutustoimintoon. Asiakkaan pitää ymmärtää heti, että kyse on tilauksen peruuttamisesta tai palautusilmoituksesta.
3. Onko tavallinen yhteydenottolomake liian yleinen?
Monessa verkkokaupassa on jo Ota yhteyttä -lomake. Se ei kuitenkaan aina ole paras ratkaisu peruutuksiin.
Yleinen yhteydenottolomake voi sopia kysymyksiin, kuten:
- missä tilaukseni menee?
- onko tuotetta varastossa?
- mikä koko sopii minulle?
- miten toimitus toimii?
Peruuttamiseen parempi ratkaisu on yleensä erillinen peruutussivu ja peruutuslomake. Silloin lomakkeen otsikko, kentät, vahvistusviesti ja sähköposti voidaan tehdä juuri tätä tarkoitusta varten.
Hyvä peruutussivun otsikko voi olla esimerkiksi:
Peruuta tilaus / tee palautusilmoitus
Hyvä lähetyspainike voi olla:
Lähetä peruuttamisilmoitus
Tämä on asiakkaalle paljon selkeämpää kuin tavallinen “Lähetä viesti”.
4. Kysyykö lomake oikeat tiedot?
Peruutuslomakkeen ei tarvitse olla monimutkainen. Sen pitää kuitenkin kerätä tiedot, joiden avulla verkkokauppias pystyy käsittelemään ilmoituksen.
Hyvä peruutuslomake kysyy esimerkiksi:
- etunimi
- sukunimi
- sähköpostiosoite
- tilausnumero
- koskeeko ilmoitus koko tilausta vai osaa tuotteista
- mitä tuotetta tai tuotteita ilmoitus koskee
- onko tilaus jo vastaanotettu
- lisätiedot tarvittaessa
Jos asiakas peruuttaa vain osan tilauksesta, lomakkeessa kannattaa näkyä lisäkenttä, jossa asiakas kertoo mitä tuotteita ilmoitus koskee.
WooCommerce-verkkokaupoissa tämä voidaan yleensä toteuttaa kevyesti lomaketyökalulla ilman, että koko verkkokauppaa tarvitsee rakentaa uudelleen.
5. Saako asiakas sähköpostivahvistuksen?
Yksi tärkeimmistä asioista on automaattinen sähköpostivahvistus.
Kun asiakas lähettää peruuttamisilmoituksen, hänelle kannattaa lähteä heti vahvistusviesti. Viestin tarkoitus on kertoa, että ilmoitus on vastaanotettu ja mitä seuraavaksi tapahtuu.
Hyvä vahvistusviesti sisältää esimerkiksi:
- tilausnumeron
- tiedon siitä, mitä peruutus koskee
- päivämäärän ja kellonajan
- lyhyen kuvauksen seuraavista vaiheista
- asiakaspalvelun yhteystiedot
Tämä vähentää epäselvyyttä ja antaa asiakkaalle varmuuden siitä, että ilmoitus on mennyt perille.
Samalla verkkokauppias saa itselleen järjestelmällisen ilmoituksen ja voi käsitellä palautuksen tai peruutuksen johdonmukaisesti.
6. Toimiiko peruutus myös ilman kirjautumista?
Monessa WooCommerce-verkkokaupassa asiakkaalle ei käytännössä synny aktiivisesti käytettävää asiakastiliä, tai asiakas ei muista tunnuksiaan.
Siksi peruutustoimintoa ei kannata rakentaa pelkästään Oma tili -sivun taakse, jos asiakkaat eivät oikeasti käytä tiliä.
Parempi ratkaisu pienelle verkkokaupalle on usein julkinen mutta selkeästi linkitetty peruutussivu. Sivun ei tarvitse välttämättä löytyä Googlesta, mutta asiakkaan pitää löytää se verkkokaupan omilta sivuilta.
Peruutussivu voi olla esimerkiksi noindex, jos et halua sen näkyvän hakutuloksissa. Tärkeää on, ettei sivu ole kokonaan piilossa, salasanan takana tai kirjautumisen takana, jos asiakkaalla ei käytännössä ole pääsyä sinne.
7. Ovatko palautusehdot ja käyttöehdot samalla linjalla?
Peruutustoiminnon lisääminen on hyvä hetki tarkistaa myös palautuskäytäntö ja käyttöehdot.
Yleisiä ongelmia ovat esimerkiksi:
- tuotesivulla lukee 14 päivän palautusoikeus, mutta käyttöehdoissa 21 päivää
- palautuskäytäntö ohjaa vain sähköpostiin
- ehdoissa vaaditaan liian ehdottomasti avaamatonta pakkausta
- osittaisia palautuksia ei ole selitetty
- automaattivahvistuksesta ei mainita mitään
- asiakas ei tiedä, mitä tapahtuu jos tilaus on jo lähetetty
Hyvä palautuskäytäntö kertoo selkeästi:
- miten peruuttamisilmoitus tehdään
- miten palautus käytännössä tapahtuu
- milloin asiakas saa palautusohjeet
- miten hyvitys käsitellään
- miten tuotteen arvonalennus huomioidaan
- mitä tapahtuu osittaisissa palautuksissa tai kampanjatuotteissa
Kun peruutustoiminto, palautuskäytäntö ja käyttöehdot tukevat toisiaan, kokonaisuus on asiakkaalle huomattavasti selkeämpi.
Millainen on hyvä peruutusnappi verkkokaupassa?
Hyvä peruutusnappi ei ole pelkkä nappi. Se on osa selkeää prosessia.
Hyvä kokonaisuus näyttää esimerkiksi tältä:
- Asiakas löytää linkin footerista tai palautuskäytännöstä.
- Asiakas siirtyy sivulle “Peruuta tilaus / tee palautusilmoitus”.
- Asiakas täyttää peruutuslomakkeen.
- Asiakas vahvistaa, että haluaa lähettää peruuttamisilmoituksen.
- Asiakas saa sähköpostivahvistuksen.
- Verkkokauppias saa ilmoituksen.
- Palautus tai peruutus käsitellään ohjeiden mukaan.
Tällainen toteutus on selkeä asiakkaalle ja käytännöllinen verkkokauppiaalle.
Mitä Verkkotakomo voi tehdä?
Verkkotakomo toteuttaa verkkokauppoihin selkeitä peruuttamistoimintoja teknisenä ja sisällöllisenä verkkosivutoteutuksena.
Toteutus voi sisältää esimerkiksi:
- uuden peruutussivun
- peruutuslomakkeen
- automaattisen sähköpostivahvistuksen asiakkaalle
- ilmoituksen verkkokauppiaalle
- linkitykset footeriin, palautuskäytäntöön ja yhteydenottosivulle
- palautuskäytännön kevyen selkeytyksen
- käyttöehtojen peruutuskohtien tarkistuksen sisällöllisestä näkökulmasta
- lomakkeen ja sähköpostien testauksen
Palvelu sopii erityisesti WooCommerce-verkkokaupoille, joissa halutaan käytännöllinen ratkaisu ilman isoa verkkokaupan uudistusta.
Katso palvelu täältä: verkkokaupan peruuttamistoiminto verkkokauppaan.
Pyydä maksuton tarkistus
Etkö ole varma, tarvitseeko verkkokauppasi peruutusnapin tai erillisen peruuttamistoiminnon?
Voit pyytää maksuttoman tarkistuksen. Katsomme verkkokauppasi tilanteen ja kerromme, mitä siihen kannattaisi tehdä.
Täytä lomake täällä:
Pyydä maksuton tarkistus verkkokaupallesi
Lomakkeen lähettäminen ei sido tilaukseen eikä aiheuta kustannuksia.
Yhteenveto
Peruutusnappi verkkokauppaan ei tarkoita monimutkaista järjestelmää. Usein riittää, että verkkokaupassa on selkeä peruutussivu, hyvin rakennettu lomake, automaattinen sähköpostivahvistus ja linkit oikeissa paikoissa.
Tärkeintä on, että asiakas ei joudu arvaamaan, miten tilaus peruutetaan tai miten palautusilmoitus tehdään.
Hyvin toteutettu peruuttamistoiminto auttaa asiakasta, selkeyttää verkkokaupan prosessia ja vähentää turhia asiakaspalveluviestejä.
Jos haluat toteuttaa tämän valmiiksi, tutustu Verkkotakomon palveluun: